코드스테이츠 PMB 11기 | 당근마켓 역기획하기

 

출처 당근마켓 페이스북

 

세상이 민트초코로 인해 양분이 되기 전 사람들을 골치 아프게 한 여러 호불호 음식들이 있었다. 오이, 가지, 번데기, 닭발, 돼지껍데기 등의 음식들은 여전히 도처에서 우리의 일상을 위협하고 있다. 그 중 예상치 못 한 계기로 신분 상승을 한 식품이 있는데 그것은 바로 당근이다. 어찌 된 영문인지 처음 본 사람에게 '당근이세요?'라고 묻는 큰 실례를 범하는 것이 아무렇지 않은 사회가 되었다. 

사실 이러한 난세가 만들어진 배경에는 한 중고거래 스타트업이 존재하고 있다. 당신 근처의 마켓, 이른바 당근마켓이라고 불리는 이 기업이 과연 어떻게 탄생하게 된 것인지 페르소나, 유저저니맵, 고객가치 분석 등 고전적인(?) 고객분석 기법을 통하여 예상해보겠다.

 

| 문제점 발견

20XX년, 카카오 재직 당시 사내 게시판에서 직원 간 중고 거래가 활발하게 이뤄지는 걸 보고 아이디어를 얻은 김용현 대표. 처음엔 직장인 앱인 '블라인드’처럼 판교 테크노밸리 회사원들만 쓰던 서비스였는데, 판교 주민들로부터 ‘우리도 쓰게 해 달라’는 문의가 많아 앞으로 방향성을 어떻게 잡아야 할지 고민이다. 일단 직원 이메일 인증을 없애고 휴대폰 GPS를 통한 동네 인증 시스템을 도입한 후 점차 각 지역으로 확장해 나가야 할 것 같은데, 시작을 어디서부터 어떻게 해야 할까 막막하다.

 

| 페르소나 설정

당근마켓의 전신인 판교 마켓의 핵심 기능은 중고거래이다. 

"....... 택배 중고거래 사고 문제를 해결하기 위해 회사 이메일 인증을 통해 직거래하는 플랫폼을 만들었다. 판교 주민한테 이메일을 많이 받았다. 이들을 만나보니 아기 엄마들의 중고 제품에 대한 직거래 수요가 많다는 것을 알게 됐다. 확장을 고민한 끝에 한정된 IT 제품 중고거래보다 동네 인증 중고거래로 사업 범위를 넓히기로 했다." | 이코노미조선과의 인터뷰 中

 

김용현 대표와의 인터뷰에서 택배 중고거래 사고 염려와 아이가 있는 가정에서의 중고거래 수요를 확인할 수 있다. 

 

또한 뉴스피크에서 2020년 실시한 판교 테크노벨리의 노동자 실태조사에 따르면 주요 연령층은 30대와 40대이다. 또한 노동자들의 약 20%가 판교 테크노벨리가 위치한 성남시 분당에 거주하고 있다. 또한 행정안전부의 2020년 4월 분당 인구 통계를 참고했을 때도 30대와 40대가 가장 큰 비중을 차지하는 것을 확인할 수 있다. 

 

당근마켓의 페르소나

 

 

| 사용자 User Journey Map

 

프로덕트를 이용하는 사용자가 경험하게 되는 상황들을 시각적으로 표현하여 사용자 이해를 돕는 장치를 유저 저니맵(User Journey Map)이라고 한다.

 

중고거래를 하는 사용자(구매자)의 유저 저니맵은?

당근마켓으로 물건을 구매하는 김개발씨는 구매를 결심한 후 아래와 같은 경험들을 거쳐 자신의 최종 목표인 물건 수령에 도달할 것이다. 

 

당근마켓의 유저 저니맵

 

 

| 각 단계에서의 고객가치는?

 

고객가치사슬 CVC(Customer Value Chain)을 이용하면 고객의 경험을  가치 창출, 대가 지불, 가치 잠식의 세 가지로 구분하여 가장 핵심적으로 해결해야 할 부분을 파악할 수 있다. 가치는 커질수록, 지불은 적어질수록, 잠식은 피할수록 고객의 구매 경험은 많아질 것이다.

 

당근마켓의 CVC

위와 같이 작성한 CVC 파악을 통해 알 수 있는 해결 가능한 수준의 핵심 문제와 그 해결 방법은 다음과 같다. 

(당근 마켓을 역 기획한다는 의도에 맞게 이미 제공되고 있는 기능을 포함하여 작성했습니다)

 

- 물건 탐색 시간

키워드별 매물 등록 알림 설정을 통해 언제든 매물을 확인할 수 있도록 한다. 구매자는 키워드 알람을 통해 제품 탐색 시간을 효과적으로 줄일 수 있다. 꾸준한 모니터링을 통해 정보가 잘못된 매물들을 검수한다면 구매자들은 물건을 탐색하는 시간을 줄일 수 있다.

 

- 거래 협상 시간

C2C 거래 특성상 판매자의 답장이 와야만 거래가 시작될 수 있다. 판매자의 프로필에 응답률과 평균 응답 소요시간을 기재한다면 응답을 기다리기까지의 감정적인 소모를 줄일 수 있다. 또한 미응답 건에 대하여 구매자에게 알림을 보내고, 응답률이 떨어졌을 때 현황을 파악한다면 응답률을 높일 수 있다. 

 

- 개인 정보 및 일정 제공

일정 조율을 위하여 다가오는 일주일 내 거래 가능한 시간대를 공유하는 캘린더가 있다면 일정 조율이 수월해질 것이다. 자체적인 간편 결제 서비스를 통해 직거래 계좌이체 시 발생할 수 있는 개인정보 제공, 오송금과 같은 문제를 해결할 수 있다.

 

 

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참고자료

당근마켓 | https://www.daangn.com/

당근마켓 페이스북 | https://www.facebook.com/daangn/

경기도, 2020년 판교테크노밸리 실태조사 결과 공개 | http://www.newspeak.kr/news/articleView.html?idxno=235777

김용현 당근마켓 대표 “삶을 풍요롭게 할 지역 커뮤니티 재건이 목표” | https://biz.chosun.com/industry/company/2021/05/20/F7TYFZV645H6FHYDI6NXHL54AU/